AI est en train de transformer le service client - voici comment l'utiliser

Le passage à la communication textuelle (courrier électronique, messagerie instantanée, messagerie instantanée) au cours des 20 dernières années a été un facteur favorable à l’utilisation généralisée de la technologie dans le service à la clientèle. Auparavant, environ 90% des contacts avec la clientèle auraient été basés sur la voix (téléphone), ce chiffre est maintenant généralement plus proche de 30% et sur une tendance à la baisse basée sur nos entretiens récents.

Du point de vue du responsable, gérer une plus grande part des contacts textuels offre des avantages, à savoir efficacité et productivité. Le courrier électronique, la discussion en ligne et la messagerie instantanée sont des canaux qui peuvent être utilisés simultanément avec des réponses de modèle (ou macro), ce qui permet aux agents de gérer plus de contacts par heure. Les canaux sont également riches en données et se prêtent donc à une automatisation dans le temps.

"La montée en puissance de la communication textuelle signifie qu'il s'agit du plus grand tournant pour le service client de ces 20 dernières années."

Scott Barker, responsable du service clientèle, Missguided

Ce changement radical de la communication voix-texte, associé aux possibilités d'automatisation via l'intelligence artificielle (AI), devrait transformer le service à la clientèle plus qu'il ne l'a été depuis 20 ans. Cette transformation a été un sujet de conversation régulier dans nos récents entretiens avec les responsables du service clientèle, au cours desquels nous avons constaté que les responsables accordaient une attention particulière à l’IA et étaient conscients de ce qu’elle pouvait apporter à un espace de travail souvent manuel et répétitif.

Cet article examine le cas d'utilisation et les avantages de l'IA, ainsi que le type d'équipe de service client pour lequel il est le plus pertinent. Il s’appuie sur une série d’interviews, notamment avec Juan Ageitos, responsable marketing de DigitalGenius - un fournisseur britannique d’IA pour le service à la clientèle (dans lequel MMC Ventures est un investisseur).

Quel est le cas d'utilisation de l'IA?

L'intelligence artificielle est un terme générique qui désigne la capacité d'une machine à afficher un comportement humain intelligent. Dans un environnement de service client, cette capacité consiste à extraire le sens d'un contact client (courrier électronique, discussion en ligne, messagerie instantanée) et à l'utiliser pour effectuer certaines des tâches les plus répétitives qui seraient normalement effectuées par un agent de service client.

Les deux exemples principaux du type de tâche que l'IA peut effectuer dans le flux de travaux du service client sont les suivants:

1) L'organisation des enquêtes entrantes.

À l'aide du traitement en langage naturel (une forme d'intelligence artificielle), les contacts clients entrants peuvent être filtrés, interprétés et organisés de manière appropriée. Cela fait gagner du temps aux agents du service clientèle (ils ne sont plus obligés de le faire) et peut activer le filtrage ou le tri automatique - c’est-à-dire que les agents d’une compétence donnée n’obtiennent que des contacts correspondant à leurs compétences. L'organisation (ou le balisage) est une tâche répétitive que les agents du service clientèle apprécient rarement et qui, si elle est effectuée via une intelligence artificielle, permet aux agents de concentrer leur temps ailleurs.

2) La production de réponses sortantes.

Sur la base des réponses historiques et de l'interprétation d'un nouveau contact par l'IA, une réponse peut être automatiquement générée et personnalisée pour qu'un agent du service clientèle puisse cliquer sur "Envoyer". Une fois le seuil de confiance dépassé, une réponse peut être envoyée automatiquement, sans aucune interaction entre agents. Cela s'applique le mieux aux requêtes les plus courantes et les plus répétitives (comme «est-ce que ma garantie est appliquée?»), Ce qui permet aux agents de se concentrer sur la valeur ajoutée.

Quels sont les avantages d'utiliser l'IA?

L'amélioration du moral des employés et de la satisfaction de la clientèle font partie des principaux avantages de l'utilisation d'IA dans le service à la clientèle. En partie en tant que produit de ces deux avantages (pensez à réduire le taux d'attrition des employés et à accélérer la réaction), l'IA peut également contribuer à réduire les coûts globaux des services.

  • L'intelligence artificielle a un impact positif sur le moral des employés en supprimant certains des éléments les plus répétitifs d'un travail dans le service clientèle. En étiquetant et en produisant automatiquement des réponses au type de contact que les agents voient tous les jours, AI leur permet d'éliminer les arriérés plus rapidement et de se concentrer sur la valeur ajoutée, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction au travail.
  • L'intelligence artificielle est bénéfique pour la satisfaction du client, car elle permet des réponses plus rapides. Les clients attendent de plus en plus une réponse rapide à leur requête, motivée en partie par l’utilisation de «nouveaux» canaux tels que les applications de messagerie instantanée, qui sont le lieu traditionnel de conversation rapide entre amis. En produisant automatiquement des réponses, AI permet aux marques d’être présentes sur ces canaux - et donc d’être présentes dans les lieux où les clients souhaitent interagir.
  • Il est facile de voir les réductions de coûts de service dues à la réduction du nombre d'attractions d'employés et au nombre plus élevé de contacts par heure. Parallèlement à cela, il existe des avantages potentiels dans des domaines tels qu'une formation plus rapide: l'IA peut aider les nouveaux agents pendant leur phase d'embarquement.

Pour qui l'IA est-elle pertinente?

Toute équipe de service client disposant de suffisamment de données, d’une plate-forme compatible et, surtout, de l’assistance des employés peut se familiariser avec DigitalGenius.

  • Avoir assez de données. Plus de 100 000 contacts historiques sont nécessaires au traitement et à la mise en route de l'IA. DigitalGenius peut analyser tous ces journaux en quelques heures et effectuer une intégration complète dans un délai de trois à cinq semaines.
  • Intégration de plate-forme. DigitalGenius s'intègre actuellement à Salesforce et à Zendesk en tant qu'application. D'autres intégrations de plate-forme sont prévues pour 2018.
  • Support de l'agent. DigitalGenius collabore avec les agents du service clientèle pour supprimer les éléments répétitifs de leur travail. La réussite de sa mise en œuvre repose donc sur leur soutien et leur collaboration.

Il existe une application claire pour l'IA dans le service client, en raison du volume de données et de la nature souvent répétitive du travail qui passe par ces équipes. Comme en témoigne le nombre croissant de fournisseurs sur ce marché (y compris DigitalGenius), la technologie est maintenant prête à fonctionner et peut vous offrir un avantage concurrentiel dans votre secteur.

Pour en savoir plus sur l'IA, lisez notre rapport État de l'IA 2017: Point d'inflexion (PDF). Rédigé par David Kelnar, notre responsable de la recherche, le rapport va au-delà du battage publicitaire et explique la réalité de l’IA aujourd’hui, de ce qui va se passer et de la manière de tirer parti de la situation.

Cet article est le troisième d’une série tirée des recherches de MMC Ventures sur le service à la clientèle. Au cours de cette recherche, nous avons parlé à des gestionnaires appartenant ou non à notre portefeuille pour obtenir leur point de vue sur les équipes en cours d'exécution.

Lisez nos articles précédents ici:

  • 4 principes pour lutter contre l'attrition dans le service client
  • 5 étapes pour un libre-service client efficace

Nous publierons l'intégralité de la recherche au début de 2018.