Comment poser des questions sur l'expérience utilisateur

La découverte UX est un aspect fondamental de notre processus de planification à l'équilibre.

À la fin de l’année, nous commençons également à réfléchir à la meilleure façon d’aller de l’avant avant le début de la nouvelle année. Avec la fermeture lente du magasin, nous avons pensé que c'était le moment idéal pour approfondir certaines de nos compétences les plus importantes.

La découverte UX est un aspect fondamental de notre processus de planification à l'équilibre. C’est un processus qui concerne directement les objectifs de notre client, ainsi que ceux de l’utilisateur final. En tant qu’agence numérique, c’est la raison d’être de nous. Nous avons donc décidé d’examiner comment poser des questions sur l’expérience de l’utilisateur lorsqu’on parle aux clients de leurs objectifs commerciaux et de leurs produits numériques. Ce n'est pas seulement une compétence utile à notre équipe de conception, mais à tous les membres de l'équipe UX pouvant contribuer à la recherche sur l'expérience utilisateur. Cela inclut les concepteurs, les développeurs et moi-même - un spécialiste du marketing et un rédacteur UX.

Planifiez vos questions

Notre processus d'équilibre consiste à inviter des clients dans notre bureau ou à nous rendre chez eux pour animer notre session de découverte initiale. Les clients viennent nous voir pour les aider à découvrir ce qu’ils savent et aussi ce qu’ils ne savent pas. Pendant ce temps, notre objectif est de déterminer les besoins de nos clients et de déterminer de quelle manière le produit numérique que nous allons créer pour eux aidera à répondre aux besoins, souhaits et intérêts uniques de leurs utilisateurs. Parfois, ce processus peut amener les clients à repenser leur approche initiale. Cela signifie que notre équipe dispose d'une grande autonomie pour comprendre tous les scénarios sous forme de recherche UX.

Pour optimiser efficacement le temps de nos clients, assurez-vous que toutes les personnes impliquées sont alignées et que nous obtenons toutes les réponses nécessaires pour offrir une expérience utilisateur de qualité, la planification est une grande partie de Sprint 0, ou la première étape de notre processus de planification. La planification peut prendre plusieurs semaines, surtout si vous n’avez pas mis en place de cadre ou de modèle. Il y aura toujours un certain nombre de variables inconnues de la part du client ou de la partie prenante, telles que les workflows de base qui peuvent encore être conceptuels et qui nécessitent une recherche UX pour les ancrer et les valider. Notre processus de découverte commence toujours par définir des thèmes, puis pose des questions spécifiques à nos clients.

Tout d'abord, définir les thèmes

Commencez par définir des thèmes plus larges. Cela aidera à organiser des groupes d’idées pour développer des questions plus spécifiques sur l’utilisateur. Un exemple de thème pourrait consister à déterminer si votre client souhaite inclure une intégration de commerce électronique dans son produit numérique. Vous pouvez demander, pourquoi voulez-vous vendre en ligne? Quel est l'objectif commercial et quel est l'objectif de l'utilisateur final?

Puis posez des questions spécifiques

Une fois que vous avez défini des thèmes, vous pouvez vous plonger dans des questions spécifiques. Par exemple, vous avez découvert que votre client souhaitait vendre en ligne, car il s’agissait d’une méthode efficace pour livrer un large catalogue de produits à ses clients. Vous pouvez maintenant poser des questions spécifiques pour savoir ce qu’ils veulent vendre, s’ils souhaitent proposer des packages ou s’ils souhaitent autoriser la personnalisation du produit. Ces questions peuvent vous aider à concevoir votre expérience utilisateur avec plus d'intention.

Guider la réponse

En tant que designers professionnels, nous avons une expérience de plusieurs années dans le secteur. Il existe donc une tendance naturelle à aider les clients à répondre aux questions de manière prédéterminée, ainsi qu’une responsabilité. Nous constatons souvent que les clients n’ont pas une idée complète de ce dont ils ont besoin ou de ce qu’ils souhaitent. Formuler des questions avec un biais significatif peut fausser les réponses et l’inévitable solution et nous essayons de ne pas influencer les réponses en étant attentifs à la manière dont nous présentons nos questions; Cependant, il est toujours judicieux de rester neutre et de trouver des réponses pour créer une expérience utilisateur réussie.

"Il est toujours judicieux de rester neutre et de trouver des réponses pour créer une expérience utilisateur réussie."

Voici un exemple de la manière dont un concepteur UX va commencer à représenter visuellement l’utilisateur dans le contexte du problème que nous essayons de résoudre. Il montre comment nous cartographions les questions que nous posons pour déterminer et concevoir les scénarios utilisateur, les parcours utilisateur et les user stories.

Posez les bonnes questions

Il n’ya peut-être pas de bonnes ou de mauvaises réponses, mais il y a de bonnes questions. Les bonnes questions sont celles qui permettent aux clients de partager la vérité et d’élaborer leurs réponses, par opposition aux questions binaires oui et non. Les questions ouvertes sont qualitatives, nécessitent plus de réflexion et peuvent, par conséquent, fournir davantage de substance aux réponses que vous souhaitez éventuellement rechercher. Les commandes curieuses, telles que «Dis-moi» et «Partage avec moi», ainsi que les questions suivantes, telles que «Pourquoi?» Sont des indications utiles pour faciliter une conversation ouverte.

Être empathique

Il n’existe aucune liste complète des questions relatives à l’expérience utilisateur que vous pouvez poser aux clients car chaque client et chaque projet seront différents. Dans mes recherches, cependant, l'empathie semble jouer un rôle important dans la compréhension de la manière de découvrir et de poser les bonnes questions. L'empathie place les chercheurs dans la peau de leurs utilisateurs et leur demande ce qu'ils chercheraient dans et à partir des expériences qu'ils conçoivent. Cela permet également aux chercheurs de comprendre les utilisateurs et de voir les situations de manière à les aider à réfléchir et à créer des solutions aux problèmes spécifiques rencontrés. S'asseoir en arrière et prendre un moment pour faire preuve d'empathie dans notre processus de découverte nous aide à formuler nos listes de questions pour chaque client.

Posez-vous quelques questions

Une fois la recherche terminée, vous devriez pouvoir répondre vous-même aux questions suivantes. Les réponses à ces questions vous aideront à garder le contrôle lorsque vous commencerez à concevoir une expérience utilisateur enrichissante.

  • Pour qui sommes-nous en train de concevoir?
  • Quel problème sommes-nous en train de résoudre?
  • Pourquoi résolvons-nous ce problème?
  • Comment allons-nous résoudre le problème?
  • À quoi ressemble le succès?
  • Quelles sont les contraintes?
  • Comment allons-nous nous différencier?

La fin d'année peut être une période stressante. Mais c’est aussi un bon moment pour réfléchir à où nous en sommes. Nous avons fait un travail remarquable en amenant de nouveaux clients à découvrir et à travailler sur de nouveaux projets en 2018. Tandis que nous continuons à élargir notre liste de candidats et d’expériences, c’est également un bon moment pour vérifier nos processus. C’est un bon moment pour voir où nous pouvons évaluer ce qui a fonctionné ou non, partager nos connaissances et, ce qui est plus important encore, faire ce que les équipes d’expérience utilisateur font de mieux et comprendre l’utilisateur d’abord. Bonne recherche et bonne année à tous.

Publié à l'origine sur aequilibrium.com.