Comment mener des recherches sur l'expérience utilisateur pour les chatbots afin d'améliorer l'utilisabilité

Dans cet article, je traite des six étapes de la recherche d’expérience utilisateur (UX) pour les chatbots et de la manière dont ces étapes s’intègrent dans le processus de conception global du chatbot.

Si vous êtes nouveau sur les chatbots ou souhaitez en savoir plus à leur sujet, veuillez lire mon précédent article sur Medium.

À propos de moi

Je suis Rucha, chercheur en expérience utilisateur chez Syllable à Sunnyvale, en Californie.

Comment la recherche UX et les tests d'utilisabilité informent-ils les expériences efficaces de Chatbot?

J'aime les émissions de télévision. Ceci est une scène de l'une de mes émissions préférées, Mad Men. Dans cette scène, les directeurs de la publicité observent des femmes qui essaient du rouge à lèvres.

Mad Men saison 1, les femmes font l'expérience d'un nouveau rouge à lèvres

Observer les femmes donne aux chercheurs un aperçu précieux de l’attrait du rouge à lèvres.

Ils sont en mesure de voir de près les premières impressions du produit. Elles ont également la possibilité de poser des questions à la fin des sessions pour mieux comprendre ce que les femmes ressentent après l’avoir utilisée.

Les chatbots sont naturellement conversationnels et peuvent se connecter avec l'utilisateur de manière plus personnelle qu'une interface utilisateur avec des boutons et des zones de saisie. Les chercheurs ont ainsi la possibilité de développer de l’empathie pour les chatbots.

Pour concevoir un chatbot empathique, il est essentiel de s’assurer qu’il se connecte efficacement avec les utilisateurs et crée une expérience partagée.

Pour concevoir des chatbots empathiques, l'équipe de conception et les ingénieurs doivent comprendre les utilisateurs et leur comportement.

Voici quelques facteurs importants à garder à l’esprit lors de la phase de conception d’un chatbot:

  • Indiquez clairement comment les fonctionnalités du chatbot répondent aux besoins de l’utilisateur.
  • Décidez de l'apparence de ces fonctionnalités du point de vue de la conception dans un environnement conversationnel.
  • Comprendre les limites de l'intelligence artificielle.
  • Étudiez comment ajouter de la personnalité au chatbot pourrait répondre aux besoins de l'utilisateur.

Explorons certaines des étapes franchies par une équipe de recherche UX au cours du processus de conception d’un chatbot.

Étape 1 - Recherche fondamentale sur la conception

Chez Syllable, nous commençons par rechercher les besoins souhaités par l’utilisateur. Nous appelons cette première étape la recherche fondamentale sur la conception.

Jusqu'à présent, nous avons principalement développé des chatbots pour un produit ou une expérience déjà existante.

Nous utilisons ces produits et expériences existants pour tenter de comprendre pourquoi ils ont été conçus de manière spécifique.

Ensuite, nous réfléchissons à la manière dont un chatbot pourrait améliorer l'expérience utilisateur.

Étape 2 - Plans

La prochaine étape consiste à créer des plans basés sur nos recherches initiales. Nos plans sont des brainstormings détaillés sur les fonctionnalités et les flux pour le chatbot.

Cela se fait généralement comme une session de tableau blanc.

Session de tableau blanc pour développer des plans

Tous les membres de l'équipe participent et apportent une perspective unique sur le processus.

Un chef de produit décide quelles fonctionnalités du chatbot et quels besoins de l'utilisateur doivent définir des priorités.

Le concepteur UX décide comment certaines fonctionnalités sont présentées dans un contexte de conversation.

L'équipe d'ingénieurs aide tout le monde à comprendre le fonctionnement de l'intelligence artificielle et ses limites.

L'équipe de recherche UX possède le plus d'expérience en matière de personnalité et sait comment améliorer certains aspects du chatbot en ajoutant de la personnalité.

Étape 3 - Document relatif aux exigences de Chatbot

Nous traduisons les plans en diapositives qui fonctionnent comme un document d'exigences. Ceci est similaire à un document sur les exigences du produit et capture les sessions de brainstorming.

Cette étape implique plusieurs itérations pour clarifier le document sur les schémas directeurs et les exigences du chatbot et pour garantir que toutes les fonctionnalités sont clairement définies.

Un responsable de produit dirige le processus de création des diapositives et veille à ce que toutes les conditions requises pour chatbot soient remplies et que tous les besoins des utilisateurs soient pris en compte.

Étape 4 - Maquettes interactives

Une fois que le document relatif aux exigences du chatbot est terminé, le concepteur UX a la possibilité de créer des maquettes interactives.

Les maquettes interactives sont des interactions artificielles qui nous permettent de tester le chatbot avec les utilisateurs sans demander aux ingénieurs de le construire. Ils permettent des itérations rapides avec l’utilisateur nous permettant de valider son expérience et de comprendre sa perception du chatbot.

Maquette interactive

Une fois que nous sommes convaincus que les maquettes interactives peuvent représenter les objectifs de conception et les fonctions souhaités du chatbot, nous effectuons des tests supervisés avec un petit groupe d'utilisateurs pour obtenir leurs commentaires.

Au cours d'une session de test supervisée, nous invitons les utilisateurs sur site, où nous pouvons les guider dans un ensemble de tâches à effectuer à l'aide des maquettes interactives sur un téléphone portable ou un ordinateur de bureau.

Après chaque tâche, nous posons aux utilisateurs des questions de base pour obtenir des informations détaillées sur leur expérience. Par exemple, «Comment était votre expérience?» «Qu'est-ce qui était surprenant?» «Qu'est-ce qui a été facile ou difficile avec cette fonctionnalité?

Il est important d’évaluer la compréhension de chaque tâche par l’utilisateur, sa perception du chatbot et son sentiment général à l’égard de l’expérience. Lorsque l’utilisateur partage ses commentaires, il est important d’écouter.

Étape 5 - Mise en œuvre

Une fois que nous avons des maquettes interactives matures, nous pouvons discuter avec les ingénieurs de la manière de réaligner la vision actuelle du chatbot avec les fonctionnalités pratiques.

Les ingénieurs font face à différents défis et suivent un processus de conception différent de celui de l'équipe de conception UX. Habituellement, lors de la première discussion avec l'équipe d'ingénierie, les ingénieurs introduisent fréquemment la réalité dans la conversation et abattent nos idées.
 
Blague à part, c'est un processus qui nécessite des compromis et qui peut parfois être frustrant. Cependant, nous travaillons toujours dans ce processus en équipe et nous accordons la priorité aux besoins des utilisateurs.

Étape 6 - Test d'utilisabilité

Nous commençons par des tests d'utilisabilité non supervisés pour notre chatbot. Les tests non supervisés impliquent de recruter des utilisateurs pour qu’ils utilisent un outil de test basé sur un navigateur qui nous permet d’enregistrer les interactions du navigateur de l’utilisateur et sa voix.

Pour les tests non supervisés, chaque utilisateur doit effectuer un ensemble de tâches. Chaque tâche est clairement décrite dans une zone de texte et nous demandons aux utilisateurs d’exprimer leurs opinions et leurs sentiments sur leur expérience du chatbot.

À la fin de la session de test, nous demandons également aux utilisateurs de nous faire part de leurs commentaires sous forme de sondage en ligne sur l'expérience de chatbot.

Nous basons le nombre de participants que nous recrutons pour des tests non supervisés sur les besoins du chatbot et les besoins de notre client.

Nous observons chaque session enregistrée et nous compilons toutes les observations dans un rapport.

Nous pouvons observer certaines des limites de l'intelligence artificielle, car nous avons maintenant des interactions dans le monde réel et des questions et réponses en mots réels.

Le chef de produit, l'équipe d'ingénierie et l'équipe de recherche UX s'assoient ensemble pour discuter des observations, identifier les problèmes et trouver des solutions.

Capture d'écran de la session de test TryMyUI

Le test de convivialité non supervisé est un processus qui nécessite de nombreuses répétitions. Nous avons des mesures à la fois objectives et subjectives pour comprendre si nous avons atteint notre objectif de satisfaire les exigences du chatbot et si nous fournissons une expérience utilisateur efficace.

Cette phase de test de convivialité comprend également de brefs sprints de tests supervisés, similaires à ceux que nous avons effectués avec les maquettes interactives. Cependant, cette fois, nous avons déjà implémenté le chatbot et l'expérience est plus complète. Nous sommes maintenant en mesure de poser des questions plus profondes sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs font les choses d’une certaine manière.

Résoudre les problèmes d'utilisabilité est un effort d'équipe

Bien que les membres de nos équipes produit, ingénierie et UX puissent avoir différents domaines d’intervention et des responsabilités différentes, nous nous réunissons tous pour répondre aux besoins des utilisateurs.

Nous y travaillons chaque jour avec diligence pour nous assurer que notre processus de conception et de développement répond aux besoins de l'utilisateur.

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