Comment traiter les avis et commentaires négatifs

C’est l’ère des médias sociaux et des applications pour smartphones et des sites Web consacrés aux services, dans laquelle les clients disposent d’un large éventail de possibilités de partager leurs points de vue, commentaires et expériences personnelles, ainsi que de noter le produit.

Cependant, les entrepreneurs et les développeurs d'applications craignent de recevoir des notes ou des commentaires négatifs par rapport aux expériences positives. Mais il est extrêmement vital de fournir un espace aux utilisateurs finaux pour leur permettre de partager leur opinion sur l’application et ses fonctionnalités.

Oui, il est tout à fait vrai que les commentaires positifs et positifs ainsi que les compliments des clients sont toujours inspirants et encouragent les développeurs à faire encore mieux. Mais comme chaque jour n'est pas dimanche, vous ne pouvez pas vous attendre à recevoir toutes les bonnes choses à propos de votre application. Vous devez également faire face à des critiques négatives et faire face à des critiques. Mais cela fait partie du jeu.

Certains jours, vous jouez bien et certains jours, vous ne le faites pas. Laissez ceci être expliqué par une statistique. Selon l'une des enquêtes, environ 77% des personnes interrogées ont déclaré ne télécharger l'application qu'après avoir lu sa critique.

Cette étude a également révélé un fait intéressant: environ une fois, les utilisateurs téléchargeront une application hautement cotée d'une marque inconnue huit fois plus que celle d'une application notée d'une entreprise renommée.

Par conséquent, les critiques positives encourageant les développeurs d'applications, les critiques négatives peuvent être considérées comme une courbe d'apprentissage. C'est une indication que vous devez travailler plus fort pour améliorer la qualité et les fonctionnalités de votre application sans être déçu ou perturbé.

Vous devez prendre au sérieux les avis et les évaluations. Le problème est que la plupart des utilisateurs ne disent pas un seul mot et quittent l'application en silence. Vous ne pouvez rien faire de plus à ce sujet. Les critiques négatives servent de guide pour vous indiquer les problèmes qui nécessitent une attention particulière.

1. Reconnaître qu'il y a un problème

L'une des toutes premières étapes à franchir avec la critique négative consiste à reconnaître qu'il y a un problème. Vous devez être honnête et devoir votre erreur. C'est comment vous pouvez procéder de la meilleure façon.

Communiquez de manière constructive avec les clients et faites-leur croire que vous êtes là pour entendre et résoudre leurs problèmes. Cela générera un sentiment positif chez les utilisateurs que vous répondez à leurs problèmes. Votre premier travail consiste à calmer le client stressé.

2. Approche avec un état d'esprit apologétique

C’est une bonne chose de devoir votre faute et vous savez quelle est la prochaine étape. oui, approchez votre utilisateur avec des excuses sincères. Une simple excuse pourrait s’avérer efficace et améliorer la relation avec le critique.

Transmettez le message que vous regrettez d'avoir causé un tel inconvénient ou frustration. Cependant, ne vous excusez pas pour les sentiments ou les pensées du client. Cela montre une attitude peu professionnelle.

3. Ne jamais s'offusquer ou le prendre personnellement

Il est tout à fait évident d’avoir l’impression de recevoir un feed-back négatif de quiconque, que ce soit une application mobile ou autre. Peut-être le client a-t-il écrit la critique ou donné un commentaire scandaleusement et est-il grossier avec vous, mais vous ne devriez jamais exprimer les mêmes sentiments à son égard.

Ne prenez pas sur une note personnelle que quelqu'un vous a insulté et soit offensé pour cela. Au lieu de cela, vous devez traiter le commentaire négatif de manière calme et cool. Ne manifestez aucune réaction inutile qui pourrait altérer l’image de marque de votre application mobile.

Ne ciblez jamais un critique sur une note personnelle pour que la situation ne se détériore pas. Votre tâche est de trouver la cause première du problème qui a conduit à une telle situation.

4. Ne vous laissez pas aller à des arguments inutiles ou à des trolls

Eh bien, les propriétaires et les développeurs d'applications doivent être prêts à le rencontrer car certaines personnes tentent d'exagérer ce point inutilement dans le seul but de nuire à votre image de marque.

Eh bien, la solution consiste à se tenir à l’écart de ces trolls et à ne pas répondre aux commentaires non désirés, ce qui ne peut que rallumer le feu. Alors, ignorez-les et bougez sans vous laisser emporter.

5. Ne jamais aller avec une approche défensive

La tendance générale des êtres humains devient défensive dès que nous rencontrons un commentaire négatif, mais cette politique ne fonctionnera pas du tout dans le secteur en rapide évolution du développement d’applications.

Jouer à la défensive ne fera que donner l’impression que vous n’avez pas compris leur point de vue, ce qui pourrait vous conduire à des problèmes supplémentaires. Cela pourrait entraver la relation avec l'utilisateur de votre application, qui ne reviendrait plus jamais. Par conséquent, vous devez répondre aux commentaires négatifs très soigneusement et intelligemment.

6. Toujours résoudre les problèmes sur une note personnelle

Si le client a une mauvaise expérience utilisateur, il serait préférable de résoudre le problème sur une note personnelle, c'est-à-dire de régler son problème en dehors de l'App Store. Vous pouvez interagir avec vos clients par divers moyens, tels que le chat en direct, ou les contacter par courrier électronique.

Les conversations doivent être privées avec une base individuelle. Faites votre conversation courte et au point.

7. S'appuyer sur les examens positifs

Ce n’est pas que votre application n’a reçu que des critiques négatives; il y en a aussi de positifs. Donc, vous devriez essayer de tirer avantage de cela en le copiant et en le collant dans la description. Une fois les commentaires positifs mis en évidence, les utilisateurs auront l’impression que votre application est fiable et pratique.

8. Réponse rapide, solution rapide et notification

Lorsque vous apprenez qu'une erreur ou un bogue survient dans l'application, vous devez y répondre rapidement et remercier l'utilisateur de l'avoir signalée. La prochaine étape consiste à résoudre rapidement le bogue ou le problème dans les plus brefs délais.

Cela vous donnera moins de chances de recevoir la réponse négative du client. Une fois que vous avez corrigé le bogue et testé l'application, vous devez en informer le même via des notifications push. Vous pouvez demander à l'utilisateur de revoir votre application avec une approche polie.

9. Écoutez attentivement et patiemment

Il y a deux points focaux dans une communication efficace; le premier est l'orateur et le second est l'auditeur. Apprenez à devenir un auditeur bon et patient.

Vous devez d'abord écouter clairement tous les problèmes de l'utilisateur sans aucune interruption et essayer d'analyser quelle partie de l'application est à l'origine du problème. Cela aide à trouver rapidement les problèmes et à les résoudre rapidement.

10. Préparer les suggestions des clients

Même les critiques négatives sont constructives. Cela signifie que certains clients ne se soucient pas seulement de critiquer l'application, mais offrent également de précieuses suggestions pour l'améliorer.

Eh bien, cela devrait être bien accueilli. Par exemple, l'utilisateur peut vous demander d'ajouter quelques fonctionnalités et fonctionnalités supplémentaires dans l'application.

11. Lancement d'une campagne de coût par engagement (CPE)

Eh bien, pour vous dire la vérité, la campagne de lancement d'un coût par engagement (CPE) pourrait s'avérer très efficace pour booster vos critiques. Il s'agit d'un type de campagne dans lequel vous ne payez que pour les utilisateurs qui installent votre application et envoient un commentaire. Par conséquent, vous payez pour les utilisateurs qui sont fidèles à votre application.

12. Fournir les conseils de dépannage utiles dans Description

Il n'est pas possible de développer une application parfaite sans aucun problème. Donc, si vous prenez les mesures préventives avant d'affronter la musique des utilisateurs, ce serait intéressant.

Vous pouvez toujours fournir les conseils de dépannage utiles et importants, en les ajoutant à la description afin que le client puisse d'abord tenter de résoudre le problème de son côté. Il devrait inclure vos coordonnées complètes et votre adresse email.

13. Extraire les points positifs des points négatifs

Comme dit, même les points négatifs ont le côté positif. C'est comme ça que vous regardez. Chaque client est précieux et vous devriez les remercier d'avoir pris le temps d'écrire un commentaire pour votre application.

Comme indiqué précédemment, la plupart des clients ne se soucient même pas de commenter une application et ne laissent pas de traces. Vous devriez toujours penser que c'est un outil avec lequel vous renforcez davantage la relation avec le client. En fait, considérez cela comme une bonne courbe d'apprentissage ou d'expérience.

14. Mettre les dossiers au clair

Bien qu’il ait été suggéré de rester calme et calme, mais si quelqu'un vous énerve énormément, il est temps de lui donner une réponse digne de ce nom. Personne n'a le droit de porter atteinte à votre image de marque si vous rencontrez une fausse allégation contre votre application. Répondez-lui avec la tête froide en fournissant des preuves substantielles visibles de toute la communauté. Une fois que tout est réglé, informez tout le monde que c'est sur la bonne voie.

Conclusion

C’est un fait universel que tomber sur une critique revient à avaler une capsule amère, mais contribue également à améliorer la santé. Donc, vous devez prendre les critiques négatives pour votre application juste comme ça.

Ne vous découragez pas, mais en tirez les points positifs. Essayez d’analyser le problème à la racine et de penser à ce que cela rend votre utilisateur malheureux. Résolvez le problème rapidement et appréciez toujours les suggestions des clients. C’est ainsi que vous pourrez gérer efficacement la critique négative de votre application.

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Mehul Rajput est un PDG et cofondateur de Mindinventory, spécialisé dans le développement d'applications Android et iOS. Il pratique le blog comme passe-temps et a écrit une multitude d'articles sur les technologies mobiles, les startups, les entrepreneurs et le développement d'applications.

Cette histoire est publiée dans The Startup, la plus importante publication d’entrepreneurs de Medium, suivie de plus de 320 924 personnes.

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